Excel’den CRM’e geçiş ne zaman mantıklı?

CRM (müşteri ilişkileri yönetimi), müşterileri, teklifleri ve takipleri tek bir ortak yerde tutan bir yazılımdır. Excel’den CRM’e geçiş, birden fazla kişi aynı güncel bilgiye ihtiyaç duyduğunda mantıklı olur. Bu yazıda uyarı işaretlerini, iki haftalık bir denemeyi ve içe aktarmadan önce verileri nasıl temizleyeceğinizi anlatıyoruz.

Excel iyi bir başlangıç noktasıdır. Neredeyse her ofiste zaten vardır, ekstra bir maliyeti yoktur ve isim, adres ve telefon numarası içeren bir tabloyu hızla sıralayıp filtreleyebilirsiniz. Otuz düzenli müşterisi olan bir serbest çalışan için tek bir dosya çoğu zaman yeterlidir. Yeni bir program öğrenmeniz gerekmez ve bütün liste tek bir ekrana sığar. Dosyayı e-postayla gönderebilir, ihtiyaç duyduğunuzda bir sütun ekleyebilirsiniz. Birçok işletme sahibi bu tabloyu yıllarca kullanır ve bu bir hata değildir. Asıl soru Excel’in kötü olup olmadığı değil, sizden istediğiniz işi hâlâ görüp görmediğidir.

Müşteri verileri birden fazla kopyada tutulduğunda ve hangisinin güncel olduğunu kimse söyleyemediğinde Excel artık yetmez. Tipik işaretler, aynı kayıtların tekrar girilmesi, yapılmayan takipler ve durumunu yalnızca bir kişinin bildiği müşterilerdir. Bunu on dakikada kontrol edebilirsiniz.

On iki çalışanı olan bir boyacı firmasını düşünün. Müşteri adreslerini, açık teklifleri ve iş tarihlerini üç ayrı dosyada tutuyor. İşletme sahibi martta bir ev sahibine teklif gönderir. Müşteri daha sonra başlangıç tarihini sormak için arar, ama bu görüşme yalnızca sahibin aklındadır. Teklif dosyası güncellenmez. Üç hafta sonra müşteri başka bir firmayla çalışmaya başlamıştır ve sahip bunu tesadüfen öğrenir.

• Aynı müşteri iki farklı adresle iki kez listelenir.
• Hangi tekliflerin hâlâ açık olduğunu kimse söyleyemez.
• Takipler tek bir kişinin hafızasına bağlıdır.

Tabloyla çalışıyorsanız azınlıktasınız: Bitkom’un 2024’te anketine katılan şirketlerin %91’i müşteri verilerini dijital olarak yönetmek için bir CRM uygulaması kullanıyor (Bitkom, 2024). Geçiş bu yüzden deneysel değil, yaygın bir uygulamadır.

Teklif yazan, iş planlayan ya da müşteri telefonlarını yanıtlayan herkesin aynı anda aynı güncel kayda ihtiyacı vardır. Aynı ofiste oturan iki kişi için ortak bir dosya işe yarar. Üç kişi aynı dosyayı telefondan, dizüstü bilgisayardan ve şantiye ofisinden düzenlediğinde ise karışıklık başlar, çünkü kimin neyi değiştirdiğini kimse görmez.

Erişimi kişi kişi değil, rol bazında düşünmek daha açıktır. İşletme sahibinin açık tekliflerin tamamını görmesi gerekir. Ofis adres ve randevuları güncel tutar. Şantiye sorumlusu ziyaretten önce müşterinin geçmişini okur ama düzenlemesi gerekmez.

• Sahip: bütün açık teklifler ve gelir bir bakışta
• Ofis: adresler, randevular ve geri aramalar
• Şantiye sorumlusu: her ziyaret öncesi müşteri geçmişi

Zaman da bir maliyettir. Salesforce’a göre satış temsilcileri haftalarının yalnızca %28’ini satışa ayırıyor. 2018’de bu oran %34’tü (Salesforce, 2022). Rakam küresel bir veriye dayanıyor, Almanya’ya özel değil. Yine de bilgiler dağınık olduğunda müşteriye ayrılacak zamanın ne kadar azaldığını gösteriyor.

Bir deneme, bütün veriler taşınmadan önce geçişin işe yarayıp yaramadığını gösterir. Haftada birkaç işlemin geçtiği bir satış yolu seçin, örneğin iç boya teklifleri. İki hafta boyunca yalnızca o yolu yeni sistemde çalıştırın. Geri kalan işleri Excel’de bırakın ki ekip aracın tamamını bir anda öğrenmek zorunda kalmasın. Sonra açık teklif sayısını ve kaçırılan takip sayısını önceki iki haftayla karşılaştırın. Böylece hissettiğiniz şeyi rakamlarla görürsünüz.

1. 1

   Bir satış yolu seçin

   Net sınırları olan bir yol, örneğin iç boya teklifleri.

2. 2

   Yalnızca kullandığınız alanları oluşturun

   Ad, adres, telefon, iş türü, durum ve sonraki takip tarihi başlamak için yeterlidir.

3. 3

   Yeni kayıtların tamamını CRM’de girin

   Eski Excel dosyalarını salt okunur yapın ki kimse iki yerde çalışmasın.

4. 4

   On iş gününden sonra değerlendirin

   Kaçırılan takipleri sayın ve ekibe süreci neyin yavaşlattığını sorun.

Düzensiz veri, düzensizliği yeni araca taşır. Bunun için bir ya da iki öğleden sonra ayırın ve mümkünse dosyayı en çok kullanan kişiyle birlikte çalışın. Tablo, sık görülen sorunları ve içe aktarmadan önce atılacak adımı gösteriyor.

Her orijinal dosyayı aktarımdan sonra en az bir ay saklayın. Bir rakam yanlış görünürse tahmin yürütmek yerine kaynağa bakın. Ekip bir rakama güvenmiyorsa sistemi kullanmaz. Bu yüzden içe aktarmadan önce harcanan saat, sonradan yapılacak ayarların hepsinden daha önemlidir.

Müşteri listesini tek bir kişi yönetiyorsa, liste küçükse ve kimsenin onu yolda kullanmaya ihtiyacı yoksa Excel kalabilir. Birkaç düzenli müşterisi olan bir serbest çalışan ya da yalnızca bir posta listesi tutan bir dükkân, tabloda kalarak çok az şey kaybeder. Bunu altı ayda bir gözden geçirin. Aynı müşteriler için ikinci bir dosya tutmaya başladıysanız geçiş zamanı gelmiştir.

Test basittir. Unutulan bir geri arama bir işi kaybettirebilecekse, liste sıradan bir liste değildir. Satış sürecinizin parçasıdır ve bunun için yapılmış bir araca ihtiyaç duyar. Üç dosyanız yukarıdaki örneğe benziyorsa bizimle iletişime geçin. Karar vermeden önce dosyalarınıza birlikte bakalım.